全く新しい宿を作るための孤独で地道な闘いでした。
代表取締役　鈴木良成

慣例を廃しやる気のある新卒の採用を。

個人のお客様にパーソナルな接客を行うためには、教育レベルの高い人材が不可欠と考え、私は四年制大学新卒採用に取り組みました。その当時、四年制大学新卒を採用しようという旅館はほとんどなく、ハローワークに募集を出しさえすれば集まると思っている宿が大半でした。しかし私は今までになかった取り組みを進めるためには、中途ではなく、新卒のやる気のある人の想いを生かしたほうがいいと考えたのです。

こうした転機を好機に、均一的なサービスの向上とともに「完全パーソナルサービス」を志向しました。なかでも現場の担当者がお客様の情報をデータに落とし込んでいく仕組みづくりを自らに課しました。我々は「顧客カルテ」と呼んでいますが、担当の仲居がお客様の情報をシートに手書きしてスキャンしたものを蓄積。次回にいらしたときに活かすシステムで、それはお客様の好みや接客時に記憶に残った会話にまで及び、お客様の来館のたびにサービスが向上していく仕組みとして、全セクションに拡大していきました。施設は経年劣化が避けられませんが、サービスはどんどん上書きされ、良くしていくことができます。それこそが浜の湯の強みだと私は考えています。

顧客カルテの記入や料理の一品出しなどの煩雑な作業に対応できず、ベテラン客室係の多くは退職し、非常に苦しい時期もありましたが中途採用は行いませんでした。諦めたら変わらない。その思いが強かったのだと思います。

日本旅館としてあるべき未来を目指して。

合理的な経営を考えるのであれば、厨房隣の大広間を食事会場にするほうが効率は良くなります。しかしお客様とのコミュニケーションを深めるためにはお部屋食事のほうがよく、昔からのやり方を貫くことで日本古来の和の文化を伝え、守ろうという気持ちも続いていくものです。

一人ひとりが“主役”の「お宿の顔」に。

すばらしい日本旅館の文化。でも旅館の接客は世間的にあまり評価されることはありませんでした。ディズニーランドの接客サービスが称えられ、リッツカールトンや帝国ホテルのホスピタリティは本にもなっていくけれど、旅館のサービスは注目されない。それでは日本人としてさびしいではないですか。だから当社は日本旅館ならではのサービスのあり方、他ではやっていないおもてなしにこだわるために人に投資し続け、設備投資と同様に、サービス力・料理の向上に挑戦し続けるのです。そしてお客様の喜びと感動が、自分たちの喜びと感動なのだと心から純粋に思い、お一人おひとりのお客様を大事にすることの積み重ねが、本当の満足をつくると信じて。