新しい波を待つきみへ・・・
TEL. 0557-95-2151
- HOME
- 接客スタイル
お客様と浜の湯をつなぐ顧客カルテ
浜の湯の接客スタイルはここがポイント
2020年3月13日にお泊りいただいた鈴木様。11月に再度泊まりたいと予約の電話を頂きました。お客様が再度宿泊される際には、前回カルテを元に、各部署が連携して接客プランを立てます。宿泊される度に接客がアップデートされていくのが浜の湯の接客の特徴です。
1浴衣のサイズや、お風呂好きの方にはバスタオルを多めに、足の悪い方には高めの座椅子を、などお客様に合わせたお部屋の準備をします。
2前回は取りに行くまでお待たせしたビール。今回はお待たせすることなくお部屋の冷蔵庫からご用意できます。
3奥様のお箸は左利き用に変更し、食前酒はノンアルコールのものを。お取り分け、お食事のペースなどお客様のお好みが記録された顧客カルテが大いに活用されます。
411月に結婚するとお話をされていたこと、ご夫婦の結婚記念日であったことも逃しません。お祝いのスパークリングワイン、メッセージカード、オルゴールを流したりなど、係の思いを届けるお祝いの形は様々です。
5苦手食材やアレルギー食材がある場合は客室係と調理スタッフで変更内容を確認。変更後もランクはそのままで「お客様により一層楽しんでいただくこと」を大切にしています。
6「また朝一番で××新聞をお届けさせていただきますね」とこちらからお声掛けをし、フロントスタッフがお部屋のドアの下に朝一番でお届けします。
7お客様がご到着後は、「おかえりなさいませ」のお声がけから始まります。以前は来られなかった弟さんのお名前まで呼びかけることができるのも顧客カルテに書き残していたからです。
8当日ミーティングを行い、全スタッフが顧客情報を把握、対応できるように情報を共有します。事前に準備しておくことを確認し、各部署へ指示を行います。
9顧客カルテの情報からお客様のご希望に合ったお部屋のご提案をすることもあります。
10最終予約確認の電話の際には、前回の宿泊の履歴から仕入れを変更すべき食材がある場合にはお客様に確認を行い調理場へ連絡します。
11フロントより連絡を受け、風呂の温度の調節など、設備関係で個別の設定が必要な時はお客様のご要望に合わせて対応します。
スタッフの声
お客様にとって何が最善か。その選択肢を増やしてくれるのが顧客カルテです。完全担当制だから、お客様に寄り添った接客ができる。お客様のプライベートな空間にお邪魔する部屋食という旅館ならではの文化だからこそ、箸の持つ手や、苦手な物を目で見て、お客様同士の会話を聞いて…、そこには多くの気づきがあります。2回目、また0からではなく、お客様の当り前をスタッフ全員で共有し、来館回数を重ねるごとにお客様のお好みがわかっていく。施設や料理以上に人を惹き付けるのは働く人です。カルテにペンを走らせ、模索しながら自身も成長していくことができる。浜の湯で働く魅力はそこにあると思います。